Agressie op het werk: voorkomen en oplossen

Agressie op de werkvloer, door klanten of collega's, is een ernstig probleem waar heel wat medewerkers mee geconfronteerd worden. Agressie op het werk is elke situatie waarbij iemand tijdens het werk bedreigd wordt, of fysiek of psychologisch wordt aangevallen.

In dit artikel hebben we het over de verschillende vormen van agressie, de rol van de preventieadviseur en hoe agressie voorkomen kan worden. Rym Mimouna, preventieadviseur psychosociale aspecten bij Attentia, deelt haar expertise en zoomt specifiek in op de retailsector.

Rym Mimouna is opgeleid als klinisch psycholoog. Ze startte haar carrière in de non-profitsector, waar ze eerst meewerkte aan projecten in ziekenhuizen en de psychiatrie. Vervolgens werkte ze bij een psychiatrische spoedgevallendienst. Daarna veranderde ze van richting en volgde ze een master in risicobeheer en welzijn op het werk.

Haar takenpakket is zeer gevarieerd. Ze helpt bij het opstellen van het HR-beleid, neemt op vraag van klanten soms deel aan de vergaderingen van het CPBW, geeft opleidingen en voert specifieke of algemene risicoanalyses uit. Medewerkers kunnen bij haar terecht als ze geconfronteerd worden met een psychosociaal risico , in het bijzonder agressie.

Agressie op het werk kan verschillende vormen aannemen. Er wordt een onderscheid gemaakt tussen externe agressie, gepleegd door derden zoals klanten, leveranciers, bewakings- en schoonmaakpersoneel; en interne agressie, gepleegd door collega's of leidinggevenden.

Het kan gaan om verbale agressie, in de vorm van vernederende of aanstootgevende grappen (seksuele intimidatie), beledigingen, geschreeuw en bedreigingen. Maar ook om psychologische agressie: intimidatie, intimiderend gedrag of emotionele manipulatie. Tot slot is er fysieke agressie, die kan variëren van dreigende gebaren tot fysiek geweld of seksuele intimidatie.

De preventieadviseur psychosociale aspecten is verantwoordelijk voor alle psychosociale risico's op het werk, zowel informele als formele.

• Als een medewerker psychosociale risico's op het werk ervaart, kan die contact opnemen met de preventieadviseur voor een gesprek. De preventieadviseur kadert daarbij de relatie (vertrouwelijkheid), laat de medewerker de situatie uitleggen en stelt verschillende soorten interventies voor.
  
  
• De preventieadviseur behandelt verzoeken van medewerkers voor informele psychosociale interventie. De preventieadviseur is vertrouwd met hun bedrijfscultuur, hun jargon en hun manier van werken. Dat vergemakkelijkt het proces. De preventieadviseur voert gesprekken, zet in op dialoog tussen de verschillende betrokken partijen en op bemiddeling.
  
  
• De preventieadviseur behandelt ook formele verzoeken om psychosociale bijstand van medewerkers en verwijst in bepaalde specifieke gevallen door naar de arbeidsinspectie. Bijvoorbeeld wanneer er sprake is van geweld of psychologische of seksuele intimidatie.
  
  
• Als een medewerker meent het slachtoffer te zijn geweest van geweld of pesterijen door een derde, moet daarvan een verklaring opgenomen worden in het register van feiten door derden. Deze verklaring bevat een beschrijving en de datum van het incident, met als doel een collectieve en anonieme melding op te nemen in het jaarverslag. Daarna wordt ook bepaald welke preventieve maatregelen moeten worden genomen. 

Dit register wordt bijgehouden door de vertrouwenspersoon of door de interne preventieadviseur. De preventieadviseur psychosociale aspecten heeft er ook toegang toe. Helaas weerspiegelt het aantal gevallen dat in dit register wordt geregistreerd meestal niet de realiteit. Zo werden er bij  één van onze retailklanten in 2023 56 incidenten met derden geregistreerd. Hoewel dit aantal jaar op jaar vrij stabiel blijft, klagen medewerkers toch over een toename van het aantal gevallen van agressie.

In de retailsector zijn de medewerkers die het meeste risico lopen om slachtoffer te worden van agressie, zij die front end werken. Aan het onthaal of de kassa’s dus. Klanten uiten hun frustraties tot het winkelpersoneel, bijvoorbeeld als ze het product dat ze zoeken niet kunnen vinden, of als er problemen zijn met de kassabonnen, zoals een verkeerd gecodeerde promotie. Er zijn meer aanvallen van klanten dan van collega's.

Jongere medewerkers lopen meer risico op interne agressie, omdat hun contracten vaak onzekerder zijn. Dat kan een hefboom zijn voor intimidatie of bedreigingen. Ze zijn wel, ze meer dan hun oudere collega’s, geneigd om een geval van agressie te melden.

Om agressie op het werk te voorkomen, kan je als werkgever een aantal maatregelen nemen.

• Ten eerste is het essentieel om medewerkers op te leiden in conflictbeheer  en doeltreffende communicatie. Voor primaire preventie bestaan er aangepaste opleidingen voor elke sector. Zo organiseert Attentia Academy workshops over respect op de werkvloer, aangepast aan de specifieke context van de klant. Er worden voorbeelden gegeven van situaties waarin sprake is van gebrek aan respect en van verbaal of fysiek geweld. Zo leren medewerkers beter omgaan met moeilijke situaties en leren ze spanningen bezweren voordat ze ontaarden in agressie.
  
  
• Ten tweede kunnen werkgevers in de retail de veiligheid in winkels verbeteren door bewakingssystemen te installeren, gekwalificeerd beveiligingspersoneel aan te werven en noodprocedures in te voeren voor het geval zich een incident voordoet.
  
  
• Het is ook belangrijk om een werkomgeving te creëren die het welzijn van medewerkers bevordert. Dit kan maatregelen omvatten zoals arbeidstijdverkorting, het bevorderen van een bedrijfscultuur gebaseerd op respect en solidariteit, en het opzetten van psychologische ondersteuningsprogramma's, zoals het Employee Assistance Program. Dat geeft medewerkers het recht geeft op verschillende soorten ondersteuning, afhankelijk van het contract.
  
  
• Tot slot kunnen werkgevers samenwerken met lokale overheden en werknemersorganisaties om de ontwikkeling van overheidsbeleid aan te moedigen dat erop gericht is medewerkers beter te beschermen tegen agressie op het werk.
  
  

Agressie op het werk is dus een ernstig probleem dat een proactieve reactie van de werkgevers vereist. Maar door doeltreffende preventieve maatregelen te nemen en te zorgen voor het welzijn van de medewerkers, is het wel degelijk mogelijk om een veiligere en gezondere werkomgeving voor iedereen te creëren.